接客業とは、一言で言うとお客様をもてなすサービス業の仕事です。お客様と直に接する仕事のため、コミュニケーション能力が求められる仕事になります。では、コミュニケーション能力とは具体的にどのような能力なのでしょうか。
この記事では接客業の具体的な仕事一覧から、に向いてる人と向いていない人の特徴、接客業の正社員になる方法まで詳しくご紹介しています。最後には、よくある質問まで紹介しているので、就活や転職活動の参考にしてください。
この記事の目次
接客業とはどんな仕事？
接客業とはどのような仕事で、サービス業とは何が違うのか、接客業で身に付くスキルについて、まずは知りましょう。
接客業とは
接客業とは、直接お客さまに対応したりおもてなしをしたりする仕事のことを指します。すぐにイメージしやすいものとしては、飲食店やホテル、小売店などが挙げられます。
ただマニュアル通りの対応をするだけでなく、相手がよい気分になるような接し方や、失礼のないふるまいをしたりすることなども含まれています。
接客業とサービス業の違い
接客業は、サービス業の一種です。つまり、接客業はサービス業というくくりに含まれている、という考え方が正しくなります。たとえば接客の仕事をしている人が「私の仕事はサービス業です」と言っていても、それは間違いではないということです。
サービス業の場合、その業種の範囲は広くなります。たとえば医療や福祉、運送、教育、情報通信系なども、サービス業に含まれています。
接客業は、サービス業のなかでも「接客を伴う仕事」であることが特徴です。直接お客様に対応する仕事ではなくとも、何らかのサービスを提供する仕事全般を「サービス業」と呼ぶ、と把握しておくとよいでしょう。
サービス業に関しては、以下の記事でくわしくご紹介しています。
サービス業の定義や具体的な業種・職種、適性やサービス業に就くための方法などをご紹介していますので、接客業を含むサービス業に興味がある方や、接客業以外のサービス業で働いてみたい方は、ぜひ参考にしてみてください。
接客業を通して身に付くスキル
接客業を通じて身に付く基本的なスキルとしては、以下が考えられます。
- コミュニケーション能力
- 言葉遣い・マナー
- 柔軟性
- 忍耐力
- トラブルへの対応力
接客業で得たスキルは、将来的にもし転職をするとなった場合でも、ほかの職業でも役立つものが多くあります。とくにコミュニケーション能力とトラブルへの対応力がしっかりと身に付いていれば、どの仕事をしても重宝されやすいでしょう。
接客業の就職難易度
接客・給仕職業従事者の求人市場は活発であり、2023年には新規求人24,579件、有効求人83,036件が存在しています。
これに対し求職者数は新規4,482人、有効26,053人であり、新規求人倍率5.48倍、有効求人倍率3.19倍と、求人数に対する求職者数の比率が高いことが特徴です。
（※有効求人3倍の説明として、3つの求人に対して1名の応募という状況。）
しかし実際の就職件数は1,792件に留まっており、求人数が多い一方で求職者に求められるスキルや適性が高いことが示されています。
特に顧客対応力やコミュニケーションスキルは必須であり、これらのスキルが不足している場合、就職は難しいといえます。
接客業は求人が多くても、努力なしには簡単に就職できる職種ではありません。
参考：厚生労働省「一般職業紹介状況」
接客業の仕事内容
接客業は顧客と直接関わり、サービスを提供する仕事です。
具体的には以下の業務内容があります。
- 受付業務
- 販売業務
- 問い合わせ対応
それぞれの業務について一つずつ解説しますので参考にしてみてください。
1. 受付業務
受付業務は企業や施設に訪れる顧客と最初に接し、その企業や施設の第一印象を形成する重要な役割を担っています。
受付業務の主な仕事は以下の通りです。
- 来客対応
- 電話やメール応対
- 顧客や来客者の情報管理
- スケジュール調整
受付担当者は単に案内を行うだけでなく、訪問者に対して適切かつ迅速な対応を行うことで、企業全体のイメージを向上させる役割を果たします。
さらに、マルチタスクをこなすための柔軟性や適応力が求められます。
これらのスキルを駆使して訪問者に心地よい体験を提供し、企業のイメージを高めることができるようになります。
2. 販売業務
販売業務は、顧客と直接接しながら商品やサービスを提供する重要な役割を担っています。
販売業務の主な仕事は以下の通りです。
- 商品説明
- 提案
- レジ対応
- 在庫管理
- 店内ディスプレイの管理
販売業は単なる販売だけでなく、顧客のニーズを的確に把握し、最適な商品を提案することが求められます。
また、顧客との信頼関係を築くことが販売業務の成功に欠かせません。
商品を購入された顧客が満足することで、リピート率が高まり売上向上へと貢献することができます。
販売業務に必要なスキルは以下の通りです。
- コミュニケーション能力
- 商品知識
- 状況に応じた柔軟な対応力
これらのスキルを活かし顧客に満足感を提供することが、販売業務の大きなやりがいへと繋がるでしょう。
3. 問い合わせ対応
問い合わせ対応は接客業の中でも顧客との直接的な接点として、企業の評判や信頼に大きな影響を与える重要な業務です。
問い合わせ業務は、顧客から寄せられる様々な質問や疑問に迅速かつ的確に対応することが求められます。
特に製品やサービスに関するトラブルが発生した際のクレーム対応は、その企業の信頼度を左右する重要なポイントとなります。
逆に不十分な対応は、顧客の不満を招き企業の信頼を損なうリスクがあります。
したがって、問い合わせ対応は単なる業務の一環ではなく、企業の成功を支えるために不可欠な戦略的役割を果たしていると言えるでしょう。
接客業の種類
接客業の基本について知ったら、次に、接客業には具体的にどのような仕事があるのか、それぞれ見ていきましょう。
1. 飲食店のホールスタッフ
レストランや居酒屋、カフェなどで、お客さんのご案内やオーダーを取る、料理やドリンクを運ぶ、準備や片付け、予約受付などを担当する仕事です。ほかのホールスタッフやキッチンスタッフと連携を取りながら行います。
子連れや障害のある方への配慮が自然にできる、質問などにも気さくに答えられるなど、柔軟さや明るさなどがある人に適性のある仕事です。
2. アパレル/雑貨のショップスタッフ
ファッションや雑貨などの路面店・百貨店・商業施設内の店舗で、品出しやディスプレイ、お客さんへの対応、レジ、在庫や備品管理・発注などを担当する業務です。リーズナブルなアイテムから高級店まで、店舗によってお客さんの層や必要なふるまいなども変わってきます。
立ち仕事のためイメージよりもハードではあるものの、男女問わず自分のセンスや美的感覚を活かしたい人、とにかくファッションや雑貨が好きな人には適性があります。
3. 携帯ショップのスタッフ
携帯の新規機種やプランの紹介、サービス内容の説明や加入手続き、サービスの変更・退会手続きなどを担当する仕事です。携帯電話の使い方などを教えたり、初期設定や不明な箇所の手続きやアシストをしたりもします。
求人は多いものの、機種やサービスについてや専門用語など、接客業のなかでも特に学ぶ必要が多く、向き不向きも大きな仕事です。最新の機械やITなどに関心が強い人は、適性があります。
4. コンビニ/スーパーのレジスタッフ
レジや品出し、問い合わせ対応、在庫の管理・発注、店舗内の清掃、売り場変更やセールの準備などを担当します。コンビニの場合、宅急便の手続きや光熱費の支払い対応など、業務はより多岐にわたります。ほとんどのチェーンでは、しっかりとしたマニュアルが用意されています。
老若男女が来店するため人との交流を楽しめる人や、ある程度忙しいほうがやりがいを感じる、という人に向いている仕事です。
5. レジャー施設のスタッフ
遊園地や観光施設などで受付やチケットの販売、アトラクション・ショーの運営、対応などを行う仕事です。施設内の飲食店やおみやげ売り場で働く仕事もあります。接客業というくくりの場合、いわゆる裏方の仕事やショーのダンサーなどは含まれません。
非日常を楽しみに来ているお客さんのために積極的に働きかけたり、笑顔で対応できたりするホスピタリティが求められる仕事です。
6. 美容スタッフ
ヘアメイク、脱毛、まつげエクステ、ネイル、コスメショップの美容部員など、ただ商品を売ったりするだけでなく、自分の技術を施してお客さんを美しくすることが仕事です。資格が必要な仕事もあれば、未経験からできるものもあり、さまざまです。
手先の器用さやセンスのほか、会話などで相手をリラックスさせたりよい気分にさせたりするような気配りも必要です。
7. 宿泊施設のフロントスタッフ
ホテルや旅館などで、来客者の予約受付や対応、案内、質問や困りごとへの対応などをする仕事です。必要に応じて周辺施設について教えたり、レストランやタクシーの手配をしたり、結婚記念日や誕生日を祝うなど、幅広い対応をする業務でもあります。
失礼のないようなきちんとしたマナーが求められる仕事になるため、礼儀正しい人や接遇を身に着けたい人などにも適性のある仕事です。
8. 企業や施設の受付
オフィスやそのビル、駅や商業施設、美術館や博物館などで、来客者の受付や対応、設備予約や管理、問い合わせ対応などを行う仕事です。基本的にはシフト制など、営業時間内での仕事となります。
たとえば語学力や子連れ・障害のある方への対処方法など、相手のためになるスキルや知識などがあると優遇されたり、より活躍しやすい仕事といえます。
9. ブライダルスタッフ
結婚式場や披露宴会場の予約やプラン決め、当日の準備や運営などを担当する仕事です。職種としては式場スタッフやウェディングプランナーなどがありますが、引き出物や食事のメニュー、お花、音楽など、細かい部分まで決めていきます。
一生に一度のイベントを担当するため責任感や正確性は必要になる一方、人から喜ばれたり笑顔を見たりする機会が多いため、人によっては大きなやりがいを感じられます。
接客業に向いてる人の特徴
接客業は、向き不向きが大きい職業でもあります。接客業にはどのような人が向いているのか、それぞれご紹介します。
1. 人と接することが好きな人
不特定多数の人と交流するのが得意な人は、接客業は天職にもなり得ます。「人と接する」というのは一見当たり前にできることのように見えますが、実際には苦手だったり興味がないという人も少なくないため、誰もができる仕事では決してないのです。
人と話すことで元気になれたり、自分と違う年代の人への対応を楽しめたりする人は、間違いなく接客業の仕事はやりがいを感じられるでしょう。顔や名前、特徴を覚えるのが得意だったり、人の笑顔を見るのが好きだったりする人は、接客業はおすすめの仕事です。
2. 気配りができる人
たとえば飲食店のホールスタッフの場合、複数のテーブルに目を配りながら仕事をする必要が出てきます。「あのテーブルのドリンクが少なくなってきたからオーダーを聞きに行こう」など、察することができる能力も求められます。
言われたことをただやるだけではなく、相手がどうしてほしいのかを自然に理解することができ、さりげなく提案できるという能力は、接客業では必要とされます。
3. 臨機応変な対応ができる人
接客業は人を相手にする仕事になるため、柔軟さが求められることも多くあります。たとえばホテルのフロントスタッフの場合、ツインルームを予約したお客さんがいて、デラックスルームに空きがあり予約の見込みもないという場合には、上司などの許可があれば、状況に応じて無料で部屋をグレードアップするというサービスをするなどです。
柔軟な対応をした結果、お客さんがファンになってくれたり、リピーターになるなど、結果として売上アップにつながることもあるのです。
4. 体力がある人
接客業は、基本的に立ち仕事です。休憩時間以外は立ったままというケースも多く、商品の運搬など力仕事も少なくないため、思っているよりも体力を必要とします。また、営業時間によっては深夜や早朝などの勤務が必要になることもあります。
そのため男女問わず、ある程度体力があったり、疲れても病気になりにくいなど、もともと身体が強い人のほうが向いているかもしれません。
5. 普段からよく相談を受けやすい人
接客業は、人から親しみを持たれやすいキャラクターであることも大切です。</span>そのほうが好感を持たれやすいだけでなく、お客さんが常連や顔なじみになってくれやすくなり、継続的な売上につながりやすくなるためです。
たとえば、歩いているとよく道を聞かれる、友人などから悩み相談などを受ける機会が多い、知らない人に話しかけられやすい、などの人は、接客業で能力を発揮できる可能性があります。
接客業に向いてない人の特徴
比較的就職もしやすい接客業ですが、適性がないと長続きしにくいというリスクがあります。接客業に向かない人の特徴としては、以下が考えられます。
1. 自分の話ばかりしてしまう人
「人の話を聞く」ことが苦手な人は、接客業では不向きです。接客というと、自分から積極的にコミュニケーションを取るイメージが強いかもしれません。しかし実際には、お客さんの要望に応えたり、話を聞いたうえで提案をしたりするほうが多くなります。
自分のキャラクターをアピールすることがよい結果を生むケースもありますが、相手の話に耳を傾けず一方的に自分の話ばかりしてしまうと、お客さんが離れてしまうことがあるのです。
2. 感情がすぐ顔に出てしまう人
お客さんにあきらかに嫌なことを言われたりしたときに、ムッとした表情をしてしまうのも接客業では禁物です。理不尽に感じるかもしれませんが、接客業の場合、オープンに自分の感情を表に出してしまうと、仕事に支障が出てしまうことがあるのです。
もちろん、嫌なことや困ったことは上司に相談するなどして、できるだけストレスをためないようにすることは必要です。しかし、あまりにも喜怒哀楽が激しい人は、接客業はやりにくいかもしれません。
3. 自己中心的な人
接客業で必要なのは「相手の立場に立った対応」です。たとえばショップの店員の仕事をしていて「自分がこれを売りたいから無理やりすすめる」「お得意様にしか愛想よくしない」などの対応をしていたら、早々にクレームが入ってしまう可能性が高いでしょう。
お客様をもてなす立場であることを忘れてしまい、思いやりのある行動や発言ができない人は、接客業は向いてないといえます。
4. メンタルが弱い人
接客業は一日にたくさんの人と接するため、心無い言葉を言われてしまうこともときにはあります。また、苦手なお客さんに当たるということも、どうしてもあるでしょう。
接客業の場合、いい意味で「割り切る」「受け流す」スキルが高い人のほうが、楽しく働けます。細かいことが気になり、人から言われたことを深く考えて落ち込んでしまうような人は、接客業はしんどいと感じてしまいがちです。
5. 接客業にやりがいを感じない人
「人と交流するのが好きではない」「人と関わることの楽しさを見出せない」など、根本的に接客の仕事にやりがいを感じられないという人もいるでしょう。
接客業は求人数も多く、未経験者でも活躍しやすい仕事である一方、向き不向きも大きくなります。接客業自体に関心が持てないと、長く続けることはやはり難しいでしょう。
接客業に必要なスキル
ここでは接客業に必要なスキルを5つ紹介します。
- コミュニケーション能力
- 傾聴力
- 人を観察する力
- 提案力
- 情報収集力
それぞれのスキルが必要な理由などについて解説しますので参考にしてみてください。
1. コミュニケーション能力
コミュニケーション能力は、他者と情報を効果的に交換し理解を深める能力のことです。
コミュニケーションは話す力だけでなく、相手の言葉や感情を正確に受け取り、適切に応答する力も含まれます。
接客業においてコミュニケーション能力が必要な理由は、人と接することがメインの仕事であり、話す言葉や振る舞いが顧客の満足度に直結するためです。
なぜなら顧客が求めているサービスや商品を理解し、的確に提供するには、まず顧客の要望を正確に聞き取る必要があるからです。
さらに顧客が不安や疑問を抱えている場合、適切な説明や提案を行うことで信頼関係を築くことができます。
これにより、顧客のリピート率が向上し企業全体の売上や評判にも好影響を与えることができるでしょう。
2. 傾聴力
傾聴力とは相手の話を注意深く聞き、相手の意図や感情を理解する能力です。
傾聴は耳を傾けるだけでなく、相手が言葉にしていないニーズや不安も察知する力が求められます。
接客業においての傾聴力は、顧客満足度を向上させるために不可欠なスキルです。
なぜなら顧客が抱える疑問や要望に対して適切に応答することで、信頼関係を築くことができるからです。
また、傾聴によって顧客の本音を引き出し、その場で解決策を提案することができれば、顧客のリピート率が高まるでしょう。
具体的な例として顧客が商品選びに迷っている際に、じっくりと話を聞いて適切なアドバイスを行うことで、顧客の満足感が向上し再度来店する可能性が高まります。
3. 人を観察する力
人を観察する力は、接客業で顧客のニーズを正確に把握するための重要なスキルです。
観察する力を持つことで、顧客の表情や態度からその気持ちや意図を察知し、言葉に出さなくても的確な対応を行うことが可能です。
たとえば、商品選びに迷っている顧客に気づき、適切なタイミングで声をかけアドバイスを提供することで、顧客の満足感が高まり信頼関係が築かれます。
反対に声をかけて欲しくない顧客に対しても不要な声かけを防ぐことで安心感が高まるでしょう。
さらに顧客が不安や疑問を抱えている場合にも早期に対処でき、トラブルの防止や解決に役立ちます。
したがって人を観察する力は、接客業での成功に不可欠なスキルであり、顧客満足度を高めるための鍵となります。
4. 提案力
提案力は顧客の課題やニーズを正確に把握し、それに対する最適な解決策を提案する能力です。
提案力は、顧客の期待を超えるサービスを提供するために不可欠です。
なぜなら顧客の要望を的確に理解し、それに対して創造的かつ実行可能な解決策を示すことで、顧客満足度を大きく向上させることができるからです。
提案力が重要な理由は、単に商品やサービスを売るだけでなく顧客に対して価値を提供し、長期的な信頼関係を築くことができるからです。
したがって提案力は、接客業での成功に欠かせない要素であり、接客業は常に顧客視点で考え提案を行う姿勢が求められるでしょう。
5. 情報収集力
情報収集力とは必要な情報を的確に集め、それを効果的に活用する能力です。
接客業においては、情報収集力が顧客のニーズを理解し、最適なサービスや商品を提供するために不可欠です。
情報は顧客とのやり取りから得られるだけでなく、インターネットや書籍、業界ニュースなどの外部情報も駆使し、顧客が抱える課題を解決するための知識を常にアップデートする必要があります。
幅広い知識を持つことは、顧客の多様なニーズに対応する上で効果的です。
たとえば顧客が求める商品やサービスに関する最新情報を把握していれば、適切な提案やアドバイスが可能になります。
また顧客の潜在的なニーズや市場動向を的確に捉えることで、競合他社との差別化が図れ、信頼関係の構築にも繋がります。
したがって情報収集力を高めることは、顧客満足度の向上だけでなく、企業の業績にも貢献するものと言えるでしょう。
接客業の仕事の代表的なものをご紹介しました。接客業の仕事のやりがいとしては、以下が考えられます。
接客業のメリット
お客さまから直接感謝をもらえる
直接お客様からお礼を言ってもらえる仕事は、圧倒的に接客業だといえるでしょう。たとえばものづくりの仕事などをしていても、その商品を使っている顧客から感謝の言葉を言われるという機会はほとんどないといえます。
「ありがとう」「助かった」「あなたに担当してもらってよかった」など、面と向かって感謝の言葉や笑顔をもらえるのは、接客業の仕事の醍醐味であることは間違いありません。
自分の価値観が広がる
幅広い客層と日々接することになるのも、接客業ならではです。プライベートでは会う機会が少ない人とも、出会うことが多くなります。
多くの人と接することになるため「素敵だな」「自分もこんな風になりたいな」と思えるような人と出会ったり「世の中にはこんなにお金持ちの人がいるんだ」と憧れる人に出会う機会もあるかもしれません。いずれにしても、仕事を通じて自分の価値観が広がっていくことはよくあるでしょう。
様々なスキルが身に付く
接客業では、コミュニケーション能力やマナーなど上述した基本的な能力のほかにも、以下のようなスキルが身に付くことが期待できます。
- 身だしなみ
- ホスピタリティ
- 正しい日本語を使う力
- 営業力
- 決断力
接客業は清潔感を求められるため、身だしなみなどを整える習慣がつきます。敬語なども正しく使えるようになるほか、売上アップのためにお客さんにどう働きかければよいかといった営業スキルも身に付きます。
接客業のデメリット
接客業という仕事は、ほかの職業にはないストレスやトラブルが起こりやすい職種でもあります。接客業をするうえで起こり得るデメリットや注意点についても、知っておきましょう。
良いお客さまばかりではない
残念ながら、接客業ではお客さんを選ぶことはできません。そのため、たとえばクレーマーや細かいことばかり言ってくる人、八つ当たりをしてくる人などのいわゆる「面倒な人」に当たってしまう可能性は、どうしてもあります。
接客業はどうしてもその会社や店のイメージに影響するため、たとえ相手がどんなにおかしなことを言っていても、無視をしたり怒鳴ったりするなど、あまり厳しい対応ができないという部分もあります。ときには、悪いことをしていなくても謝罪しなければいけないこともあるかもしれません。
土日休みが少ない
接客業のほとんどは、シフト制です。多くの場合、土日両方または片方は出勤になっていることが多く、その代わりに平日が休みになっているケースが大半でしょう。祝日も同様で、国民の休日や、GWや年末年始などの大型連休も、すべて完全に休みというケースはあまりないはずです。
基本的にお店などは平日よりも土日のほうが混み合うほか、旅行やイベントごとなども週末に集中することになるため、接客業でカレンダー通りに休むハードルは高いといえます。
給与が低い
接客業の給料はほかの仕事と比較したときに、そこまで高くないのが一般的です。たとえば役職や手当がついたり、インセンティブ制度などがあったりする場合は別として、基本給自体はそこまで高くないケースも多いでしょう。
接客業は忙しくやることが多かったり、立ち仕事で疲れたり、クレーム対応などで疲弊したりすることもある仕事です。給料が仕事量に見合わないと感じると、モチベーションが下がる人もいるかもしれません。
接客業の正社員になるための３つのポイント
接客業の正社員の仕事は、社会人経験が浅い人・ない人などにも比較的チャンスがあります。接客業で正社員として働くためのポイントについてご紹介します。
コミュニケーションスキルをアピールする
接客業に不可欠なコミュニケーションのスキルがあることを、応募書類や面接で具体的にアピールしましょう。前職での経験や学生時代の経験、プライベートの友人たちとの経験などでもよいので、具体的な事例を挙げて話すことで、説得力が増します。自分のコミュニケーション能力が、どのようによい結果につながったのかどうかをアピールしてみましょう。
自己PRで大切なコミュニケーション能力について、以下の記事でくわしくご紹介しています。
自分のコミュニケーション能力の高さをアピールして、戦力になることをしっかりと伝えましょう。
資格を活かす
自分が働きたい接客業の種類が具体的にある場合、自分が持っている資格をアピールしたり、新たに資格を取得したりするのもひとつの方法です。具体的に、以下のような資格があります。
- 販売士
- TOEIC検定
- レストランサービス技能検定
- サービス接遇検定
資格があるから必ず就職できるというわけではないものの、仕事に役立つ資格がマイナスになることはありません。
就職支援サービスを活用する
就職支援サービスを活用して接客業の正社員就職を目指すのも有効な方法です。たとえばフリーターやニートなどで正社員経験がないという人の場合でも、接客業に就職して活躍できる可能性はあります。経験者の場合は、接客・販売などの仕事に特化した就職支援サービスを利用する方法もあります。
フリーター向けの就職支援サービスについて、以下でくわしくご紹介しています。
これから正社員になることを考えているフリーターの方は、ぜひ参考にしてみてください。
まとめ
接客業は、適性のある人にとっては非常におもしろみを感じられる仕事です。ただマニュアル通りに働くだけでなく、臨機応変に対応することで喜んでもらえたり、自分なりの努力や工夫も評価されたりするなど、嬉しいことも多いといえます。また、実務を通じてスキルアップしたり、役職者を目指すなどのキャリアアップもしやすいでしょう。フリーターなどで社会人経験が少ない方も、接客業は正社員のキャリアをスタートさせやすいため、おすすめです。接客業で正社員になりたいという方は、ぜひジェイックへご相談ください。
こんな人におすすめ！
- 自分に合った仕事や場所を見つけたい
- ワークライフバランスを重視したい
- 会社に属する安定ではなく、能力/スキルの獲得による安定を手にしたい
