カスタマーサポートの仕事に興味を持っている人も多いのではないでしょうか。
この記事では、これからカスタマーサポートを目指したいと考えている人が知っておくべき仕事内容や、向いてる人の性格、カスタマーサポートになるための方法などを網羅的に解説します。
カスタマーサポートになるメリットやデメリットについても解説しますので、自分がカスタマーサポートの仕事を目指すべきかどうか悩んでいる人は、記事の内容を参考にしてみてください。
この記事の目次
カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートとは、自社のサービスを利用しているユーザからの問い合わせを受け、適切な回答を行う仕事です。
問い合わせ窓口として電話などで質問を受け付け、その場で回答することが主な業務となります。
マニュアルが用意されている職場が多いため、就職後にはマニュアルを見て、どういった質問と回答があるのかを覚えてから仕事に入ることになります。
電話応対が基本ですが、職場によってはメールやチャットでのサポートを行うカスタマーサポートもあります。もし電話でのコミュニケーションが苦手という人であれば、テキストで顧客対応ができる職場に就職するのがおすすめです。
初対面の人とコミュニケーションができる能力だけでなく、クレームの対応をする必要も出てくるため、臨機応変な対応力や強い精神力が求められるような特徴が見られます。
| 平均年収 | 445万円 |
| 求められるスキル | ・コミュニケーション能力 ・臨機応変な対応力 ・誠実さ |
| 向いている人の特徴 | ・困っている人をサポートする仕事をしたい人 ・デスクワークで働きたい人 ・どんな人に対しても丁寧な言葉遣いができる人 |
| 就職するためには | ・未経験者を募集しているカスタマーサポートの求人に応募する ・派遣やアルバイトとしてカスタマーサポートの経験を積んだ後、正社員に雇用切り替えする |
平均年収出典：株式会社カカクコム「カスタマーサポートの仕事の年収・時給・給料（求人統計データ）」
カスタマーサポートの仕事内容
カスタマーサポートの主な仕事内容としては、以下の3つが挙げられます。
- 問い合わせに対して丁寧に答える
- 顧客情報の管理
- クレームの対応をする
それぞれの仕事内容について詳しく解説しますので、カスタマーサポートの仕事に興味がある人はいずれもしっかり理解しておきましょう。
問い合わせに対して丁寧に答える
カスタマーサポートのメインとなる業務として、問い合わせに対して適切かつ丁寧に回答する事が挙げられます。サービスの利用者が電話などを通じて質問をしてきますので、あらかじめ目を通しておいたマニュアルをもとに回答をしていきます。
カスタマーサポートが誤った回答をしてしまうと、サービスそのものの品質やブランドに悪影響をもたらしてしまうこともありますので、責任感のある業務と言えます。
また、利用者が問い合わせる際はすぐにでも回答をほしいと考えていますので、なるべく保留や折り返しをすることなく答えていくことが大切です。
言葉遣いにも注意しないとクレームに発展しかねないため、社会人として求められる基本的な尊敬語や謙譲語をインプットしておくことも大切になってきます。
顧客情報の管理
利用者が問い合わせてきた内容や、問い合わせ内容に対する回答をどのように行ったのか管理しておくこともカスタマーサポートの業務の1つです。
サービスの品質を担保するだけでなく、利用者から再び問い合わせが来たときに、前回の問い合わせ内容を確認できるようにしておくことは非常に重要です。
職場によっては利用者一人ひとりの会員IDが発行されているようなサービスもありますので、会員IDごとにサービス利用内容や問い合わせ内容を管理するためにパソコンを操作することもあります。
クレームの対応をする
カスタマーサポートに来る問い合わせは、全てが好意的なものであるとは限りません。中にはサービスの品質が悪いなどクレームの連絡が来ることもあります。
クレームの対応をするのもカスタマーサポートの重要な仕事の1つです。
顧客がどういったことになぜネガティブな気持ちになってしまっているのかをヒアリングしつつ、丁寧に謝りながら顧客に納得してもらうようなコミュニケーションを取っていきます。
最初のうちは上司が代わりにクレームの対応をしてくれることもありますが、電話でのやりとりになる以上、最終的には自分が1人でクレームの対応をする必要がある点は認識しておく必要があるでしょう。
カスタマーサポートに向いてる人の特徴
カスタマーサポートの仕事に向いてる人の特徴としては、以下の3点が挙げられます。
- 傾聴力が高い人
- 事務処理能力が高い人
- 誠実に仕事に向き合える人
これからカスタマサポートの仕事を目指そうとしているのであれば、これらの特徴に当てはまるかどうかを事前にチェックしておきましょう。
それぞれの特徴について詳しく解説します。
傾聴力が高い人
カスタマーサポートとして円滑に業務を進めていく上では、傾聴力が非常に大切です。
問い合わせてきた人がどんなことを知りたいと思っているのかをしっかりと聞き出すことができないと、適切な回答をすることができません。
また、クレームが入ったときは、正しい回答をすることが正しい対応になるとは限りません。人によっては自分が感じたストレスを発散することだけが目的のケースもありますので、丁寧に話を聞ける傾聴力が重要になってくると言えます。
特にカスタマーサポートは電話越しでのコミュニケーションが中心となるため、対面でのコミュニケーションよりも高い傾聴力が求められます。
相手の感じている真のニーズを聞き出す力がある人であれば、未経験からでもカスタマーサポートとして活躍できるでしょう。
事務処理能力が高い人
カスタマーサポートは、問い合わせの対応をしながら顧客管理のために問い合わせ内容や回答内容をパソコン上でメモしていくことがあります。
また、適切な顧客管理のため、問い合わせ対応が終わったら専用のツールに問い合わせ内容を登録することもありますので、事務処理能力が高い人に向いてる仕事と言えます。
カスタマーサポートはデスクワークであり、基本的なパソコンのスキルが求められます。
特にタイピングスキルは早ければ早いほど、カスタマーサポートとしての業務を効率的に処理できるようになることを認識しておいてください。
誠実に仕事に向き合える人
カスタマーサポートは、人と人とのコミュニケーションが非常に重要になる仕事です。
もちろん、問い合わせに対して適切な回答ができるだけの記憶力や対応力は重要になるものの、最も重要な素養は誠実に対応できるかどうかといった点です。
問い合わせ内容に対して適切な回答ができていたとしても、誠実な言葉遣いや対応ができていなければ、問い合わせしてきた1人に対してネガティブな印象を与えてしまうこともあります。
そのため、カスタマーサポートはサービス職の一種として捉えておくと、就職後にミスマッチを考えにくくなると考えられます。
楽そうだからという理由でカスタマーサポートの仕事に就職してしまうと、就職後にミスマッチを感じて早期離職に繋がりかねませんので注意してください。
カスタマーサポートになる方法
カスタマーサポートになるためには、学歴や資格は必要ありません。具体的には以下のような方法でカスタマーサポートの仕事を目指していくことになります。
- 未経験歓迎の正社員求人に応募する
- 紹介予定派遣で求人を探す
- 接客経験を活かして転職する
それぞれの方法について詳しく解説しますので、自分にマッチしている方法でカスタマーサポートの仕事を目指していってください。
未経験歓迎の正社員求人に応募する
カスタマーサポートは、基本的なコミュニケーションさえあれば誰でも活躍することができる仕事です。そのため、これまでの社会人経験や職種経験に関係なく内定を獲得できる未経験歓迎の求人が多いといった特徴があります。
したがって、カスタマーサポートに正社員として就職したい場合は、未経験者を歓迎している正社員求人に応募をして就職を目指していきましょう。
未経験者を採用している職場であれば、就職後に丁寧な研修やマニュアルが用意されている傾向が高くなります。はじめての社会人デビューを目指す人にとっても安心して就職できるでしょう。
反対に、「未経験者歓迎」と記載のない求人は基本的にカスタマーサポートの経験者向けの求人となりますので、未経験者が応募しても書類選考で見送りになってしまう可能性が高いと考えられます。
初めてカスタマーサポートを目指す場合は、必ず「未経験者歓迎」と書かれているかどうかを確認しておいてください。
紹介予定派遣で求人を探す
カスタマーサポートの仕事は正社員だけでなく、派遣の雇用形態でも働くことができます。
特に紹介予定派遣であれば、一定の経験を積んだ後に同じ職場で正社員になることができるためおすすめです。
紹介予定派遣とは、正社員として雇用切り替えすることを前提に派遣されるような働き方です。派遣社員として働きつつ、派遣先の会社との間で合意があればそのまま正社員になれるため、ミスマッチが少ないといったメリットがあります。
いきなり正社員として働くことに勇気が出ないような人の場合は、紹介予定を派遣を活用してカスタマーサポートを目指してみるのも選択肢の1つです。
接客経験を活かして転職する
カスタマーサポートの仕事をこなしていくには、とにかく丁寧なコミュニケーションが重要になってきます。
同じく、丁寧なコミュニケーションが求められる仕事に接客業やサービス業などが挙げられますので、それらの職種で正社員の経験がある場合は、接客経験をアピールしてカスタマーサポートに転職することも可能です。
接客経験を活かして転職活動を進める場合は、特に面接対策が重要になってきます。
「丁寧にコミュニケーションができる」とアピールしても、面接での言動が丁寧でなければ説得力がなくなってしまいます。
あらかじめ面接対策をしておき、落ち着いて受け答えができる状態にしておくことで、面接でも丁寧な言動ができるようになり、内定をもらいやすくなると考えられます。
カスタマーサポートで身に付くスキル
カスタマーサポートの仕事を経験することで、次のようなスキルを身に付けることができます。
- コミュニケーションスキル
- 課題解決力
- 柔軟な対応力
それぞれのスキルについて詳しく解説します。
コミュニケーションスキル
カスタマーサポートになると、職場にもよりますが1日に数十件もの問い合わせ対応をすることになります。見ず知らずの人と何十件、何百件とコミュニケーションを取ることになるため、コミュニケーションスキルを身に付けていくことが可能です。
コミュニケーションスキルはカスタマーサポートだけでなく、あらゆる仕事において重要になってきます。
カスタマーサポートとしてのキャリアを高めていく事はもちろん、コミュニケーションスキルを活かして営業職や事務職など、他の仕事に転職しやすくなるといった傾向も見られます。
他の仕事にも活かせるコミュニケーションスキルを高めていきたい人は、カスタマーサポートで経験を積むことがおすすめです。
課題解決力
カスタマーサポートは、顧客の悩みを瞬時に捉えて適切な回答をしていく仕事です。
この経験を複数回積み重ねていくことで、短時間で課題解決の力を身に付けていくことが可能です。
課題解決力もコミュニケーションスキルと同じく、あらゆる仕事で求められる能力です。
起きている事象を把握するだけでなく、何が解決できれば課題を解消できるのかを判断することができれば、カスタマーサポートとして昇格していけるだけでなく、別の仕事への転職も実現しやすくなるでしょう。
柔軟な対応力
カスタマーサポートをしていると、様々な人とやりとりをすることになります。
場合によっては、話が通じずどんなことを問い合わせたいと考えているのか、判断がつきづらい人とやりとりをすることもあるでしょう。
そういった人に対してもカスタマーサポートは丁寧に対応していくことが求められますので、経験を積むことによって、柔軟な対応力を身に付けることができるようになります。
昨今では、AIの登場やインターネットの発展などにより、これまで考えられてこなかったような状況に対応する必要が出ています。
カスタマーサポートの仕事を通じて柔軟な対応力を身に付けることができれば、仕事だけでなく、プライベートにおいてもあらゆる状況に応じて柔軟性を持って対応できるようになっていくでしょう。
カスタマーサポートのキャリアパス
カスタマーサポートに正社員として就職した後は、以下のようなキャリアパスを歩めるようになります。
- 管理職を目指す
- 別職種の部署に異動する
- 異業種異業界転職する
これからカスタマーサポートの仕事を目指そうと考えているのであれば、その後のキャリアパスについても合わせて理解しておきましょう。
それぞれのキャリアパスについて詳しく解説します。
管理職を目指す
カスタマーサポートとして安定的に顧客の問い合わせ対応ができると認められれば、リーダー等の管理職になることができます。
複数のカスタマーサポートの取りまとめ役として働くことができるようになるため、マネジメント経験を積むこともできるでしょう。
また、カスタマーサポートの現場から離れて、スーパーバイザーという管理職ポジションを目指すこともできます。
スーパーバイザーになると、複数のカスタマーサポートやカスタマーサポートのリーダーを束ねてプロジェクト全体を統括していく役割を担うことができるため、仕事の範囲や身に付けられるスキルの幅を大きく増やすことが可能です。
管理職の経験を積みたい人であっても、安心してカスタマーサポートの仕事を目指せる点がポイントです。
別職種の部署に異動する
カスタマーサポートとして経験を積んだ後は、同じ会社で別の部署に異動するといったキャリアパスを歩むこともできます。
例えば、問い合わせ対応だけでなくそもそもサービスを提案するような役割に興味を持った場合は、カスタマーサポートで身に付けたコミュニケーションスキルを活かして営業職になることも可能です。
他にも、経理や総務等の事務職、採用担当など会社規模が大きければ大きいほど、別の部署に異動できる可能性が高まります。
このように、カスタマーサポートとして就職した後は、就職先によって別の職種経験を積めることがある点は認識しておきましょう。
もし別職種への異動を視野に入れた上で就職したいのであれば、従業員規模が大きい会社に就職することがおすすめです。
異業種異業界転職する
カスタマーサポートの経験を積むことで、コミュニケーションスキルや課題解決力、柔軟な対応力など、様々な職種や職場で活躍できる汎用的なスキルを習得することができます。
それらのスキルを活かすことで、異業種異業界転職を実現することも可能です。
例えば、カスタマーサポートから全く異なるITエンジニアに転職することも面接対策次第では実現できます。
もちろん、異業種異業界転職をする場合は高いポテンシャルがあることをアピールできなければなりませんので、面接対策が必須になってきます。
加えて、ポテンシャル枠での転職活動は、年齢が若ければ若いほど成功しやすいと言われている関係上、カスタマーサポートになるのも出来る限り早いタイミングが望ましいと考えられます。
就職活動の進め方が分からずに時間を無駄に使ってしまっているような人は、早めにカスタマーサポートへの就職を実現させるためにも、就職エージェントを活用することがおすすめです。
カスタマーサポートになるメリット
カスタマーサポートになることには、以下のようなメリットが挙げられます。
- 残業が比較的少ない
- 感謝の言葉を直接もらえる
- 業務がシンプルで未経験でも活躍しやすい
これらのメリットがあることを念頭に置いた上で、カスタマーサポートになるための就職活動を進めていくようにしましょう。
それぞれのメリットについて詳しく解説します。
残業が比較的少ない
カスタマーサポートは、あらかじめ問い合わせ窓口の営業時間が定められていますので、思わぬ残業が生じてしまうような可能性が比較的少ないといったメリットが挙げられます。
多くの職場では、18時から19時までがカスタマーサポートの営業時間となっているため、問い合わせ対応をテキパキと終えることができれば、仕事もプライベートも満喫できるような生活が実現できます。
ただし、後ほど解説する通り、職場によっては残業が少なかったとしても勤務時間が不規則になるようなケースもありますので、残業が少ないカスタマーサポートの職場を探す場合は、求人票をしっかりとチェックしておくことが大切です。
感謝の言葉を直接もらえる
カスタマーサポートの仕事の本質は、問い合わせてきた目の前の顧客の悩みを解決するというものです。そのため、カスタマーサポートとして仕事に向き合うことで、感謝の言葉を直接もらえるといったメリットがあります。
目の前の人の悩みの解決をサポートしたい人はもちろん、他人から感謝をされるような仕事で働きたいという人には、カスタマーサポートの仕事がフィットしやすいと考えられます。
また、顧客から直接感謝の言葉をもらうことで、働くモチベーションが高まるだけでなく、自分に自信を持つことができるようになるため、キャリアアップに真剣に向き合えるようなメンタルになるといったメリットにも繋がるかもしれません。
業務がシンプルで未経験でも活躍しやすい
カスタマーサポートは臨機応変さやコミュニケーションスキルなどが求められますが、業務自体は問い合わせに対して適切に回答するといったシンプルなものになります。
加えて、質問と回答がセットになったマニュアルが用意されている職場も多く、未経験からでも活躍しやすい点は大きなメリットと言えます。
初めて正社員として就職をするような人の場合は、自分でも正社員の仕事に対応できるか不安に感じることでしょう。その点カスタマーサポートであれば、未経験からでもすぐに働きやすい仕事と言えますので、正社員経験を積みやすいと考えられます。
正社員として働きたいものの、業務のハードルがそこまで高くない仕事に就職したいという人の場合はカスタマーサポートの仕事がフィットするでしょう。
カスタマーサポートになるデメリット
カスタマーサポートになることには、メリットだけでなく以下のようなデメリットも考えられます。
- ストレスが溜まりやすいケースがある
- 職場によっては勤務時間が不規則になる
- AIの登場で将来性が危ういという声もある
就職を検討する際は、メリットだけでなくデメリットも合わせて理解することが大切です。
上記のデメリットについて詳しく解説しますので、カスタマーサポートに魅力を感じている人はメリットと合わせて理解をしておきましょう。
ストレスが溜まりやすいケースがある
カスタマーサポートは業務の特性上、常に見ず知らずの人とコミュニケーションを取ることになります。
問い合わせ対応をしていく中では、顧客から心ない言葉を投げかけられてしまうことがありますので、ストレスが溜まりやすい仕事といったデメリットが挙げられます。
また、デスクに座って問い合わせ対応をするケースが多く、勤務時間中ずっと同じ場所に座って問い合わせ対応をし続けなければならないという点も、ストレスが溜まりやすい理由として挙げられます。
自分なりのストレス解消法を見出しておかないと、ストレスが溜まり続けて精神的に働きたくないと感じてしまう可能性がありますので注意が必要です。
職場によっては勤務時間が不規則になる
カスタマーサポートは様々な業界で働くことになりますが、職場や問い合わせ対応をするサービスの種類によっては、勤務時間が不規則になることがあります。
例えば一般消費者向けの商品やサービスのカスタマーサポートであれば、問い合わせ対応時間が18時や19時となってきますが、24時間体制となっている窓口のカスタマーサポートになると、シフト制で深夜の時間に働くようなケースも見られます。
不規則な勤務時間で働きたくないと考えている人は、あらかじめ求人票の勤務時間欄をしっかりとチェックしておくことが大切です。
チェックが漏れてしまうと不規則な働き方になり、体調を崩しやすくなることも考えられますので注意してください。
AIの登場で将来性が危ういという声もある
カスタマーサポートは、電話で顧客の問い合わせに対して適切な回答をする仕事ですが、昨今はAIの登場もあり、AIがカスタマーサポートの仕事を代わりに担うといった見方もあります。
もしAIがカスタマーサポートの役割を担うことになれば、今後カスタマーサポートとして就職しても長く働けない可能性があるといった見方もできるため、将来性が危ういといったデメリットが挙げられます。
カスタマーサポートの仕事に魅力を感じていて、腰を据えて長く働きたいと考えている人は、AIの動向についてチェックしておく必要があるでしょう。
カスタマーサポートだけでなく、自分にどんな仕事が向いているのかを幅広く検討しながら就職活動を進めたい人は、就職エージェントにキャリア相談をしてみることも検討してみてください。
カスタマーサポートを目指す人によくある質問
最後に、カスタマーサポートを目指す人によくある質問を3つ取り上げて解説します。
カスタマーサポートの大変なところは？
カスタマーサポートの大変なところとしては、以下のようなものが挙げられます。
- 理不尽な要求をされることがある
- 素早いスピードを求められやすい
- クレーム対応をする必要がある
- シフト制の職場の場合、勤務時間が不規則になる
- ルーティンワークに飽きてしまいやすい
- 1日中話し続けなければならない
このように、カスタマーサポートは常に顧客とコミュニケーションを取って問い合わせに対応していく仕事であるため、コミュニケーションを起点とした大変なところが多い点が特徴です。
コミュニケーション能力に自信がない人がカスタマーサポートに就職すると、強いストレスを感じかねませんので気をつけてください。
カスタマーサポートとコールセンターの違いはなんですか？
カスタマーサポートとコールセンターは、どちらも顧客対応をするという意味では同じ仕事ですが、スピード感や業務範囲に多少の違いが見られます。
スピード感であれば、カスタマーサポートよりもコールセンターの方が短い時間でたくさんの顧客からの問い合わせ対応をしなければなりません。数が求められるため、カスタマーサポートよりも体力が求められる仕事と言えるでしょう。
また、業務範囲としては、カスタマーサポートがサービス利用者に対するサポートに対してのコミュニケーションとなりますが、コールセンターはサービスを利用する前の人に対してサービスの利用を提案するケースが多いといった特徴があります。
いずれもコミュニケーションが求められる仕事ではありますが、細かな点で働き方や仕事内容が違いますので、詳しい違いは就職エージェントに聞いてみることをおすすめします。
カスタマーサポートに資格はいりますか？
カスタマーサポートとして働く上で資格は必要ありません。
ただ、海外の人からの問い合わせがあるような職場の場合は、TOEICなどの語学系の資格があると就職を有利に進められる可能性があります。
また、丁寧な言葉遣いやビジネスマナーが求められるということもあり、秘書検定やビジネスマナー検定などの資格があると、就職後に仕事をスムーズに進められる可能性が高められます。
いずれにせよ、資格が必須かどうかは求人票の応募条件欄で明記されていますので、気になる求人を見つけたら、求人票を隅々までチェックしておく癖をつけておくと良いでしょう。
まとめ
カスタマーサポートを目指す上で知っておきたい知識を網羅的に解説しました。
カスタマーサポートは未経験から挑戦しやすいだけでなく、仕事の経験を積むことでコミュニケーションスキルや臨機応変な対応力など、様々な仕事で活かせるスキルを習得できる点がポイントです。
ただし、仕事の特性上、クレーム対応をしたりルーティンワークに向き合わなければならないといった注意点がある事は、就職を目指す上で認識しておく必要があります。
自分が本当にカスタマーサポートの仕事に向いてるかどうか相談したい人は、就職エージェントのアドバイザーに無料相談を申し込んでみてください。
こんな人におすすめ！
- 自分に合った仕事や場所を見つけたい
- ワークライフバランスを重視したい
- 会社に属する安定ではなく、能力/スキルの獲得による安定を手にしたい
